«La mediación en línea tiene un enorme potencial para ayudar a resolver conflictos. En la región de Asia-Pacífico, ocupa un lugar especial al facilitar el acceso a la justicia a grandes poblaciones que tienen un acceso limitado a la resolución de disputas por otros medios».[1]Esta observación, realizada hace dos décadas, sigue siendo profundamente relevante hoy en día. Mi argumento entonces era que un paradigma de resolución de conflictos centrado en Occidente y basado en la tecnología era inadecuado para el contexto asiático. Mucho antes de la omnipresencia de las redes sociales y los teléfonos inteligentes, nos centramos en desarrollar arquitecturas de resolución de conflictos en línea que aprovecharan tecnologías incipientes como la telefonía móvil y la radio comunitaria por Internet.
Un buen ejemplo de ello fue en 2002, como parte integral de las negociaciones oficiales de alto el fuego en Sri Lanka. En este caso, de forma inédita, se utilizó un software comercial especialmente adaptado (COTS), llamado Groove Virtual Office, para apoyar los procesos de mediación activa, basados en un proceso de un One-Text[2]. Esta plataforma, que codiseñé y de la que dirigí el desarrollo de herramientas de apoyo a las mediaciones, permitía comunicaciones cifradas, asíncronas y multilingües, creando repositorios de documentación con función de búsqueda, herramientas de apoyo a la toma de decisiones y mapeo de posiciones de múltiples partes interesadas. Fundamentalmente, se diseñó para integrar las aportaciones, no solo de las principales partes negociadoras, sino también de la diáspora y de los participantes en la Vía 2 y Vía 3[3] de los procesos de paz, lo que demuestra una práctica arraigada de utilizar las tecnologías de la información para mediaciones complejas lejos del Norte Global.
En 2025, dos décadas después del proceso de One-Text en Sri Lanka, el papel y la relevancia de la tecnología en la consolidación de la paz están mucho más establecidos. Sin embargo, los años transcurridos revelan un reto fundamental para las personas mediadoras. Las mismas plataformas que ofrecen oportunidades sin precedentes para el diálogo, también sirven como vectores de dinámicas saboteadoras que pueden hacer descarrilar las frágiles conversaciones de paz. Este dilema es grave porque estos nuevos vectores de producción de información se encuentran totalmente fuera del ámbito de las reglas de Chatham House y del entorno controlado necesario para fomentar la confianza. Ahora, los mediadores se ven bombardeados con información, y sus procesos, cuidadosamente gestionados, se enfrentan a la amenaza constante de campañas en línea de desinformación e información errónea diseñadas para avivar el odio, difundir falsedades incendiarias y erosionar la confianza del público en un posible acuerdo. Este efecto de «contagio emocional», en el que el sentimiento en línea influye directamente en cómo se siente la gente fuera de línea, pone en evidencia que la seguridad de una sala de negociaciones a puerta cerrada ya no es suficiente para proteger la integridad del pr oceso. ¿Qué marcos, de haberlos, pueden conciliar la capacidad de la tecnología para arruinar y reconstruir la confianza en el contexto específico de una negociación mediada?
Las mismas plataformas tecnológicas que ofrecen oportunidades para el diálogo también también sirven como vectores de dinámicas saboteadoras que pueden hacer descarrilar las frágiles conversaciones de paz
Lo que salta a la vista de inmediato es el lado oscuro (o más oscuro) de la tecnología y las redes sociales, que suponen una amenaza directa y creciente no solo para la cohesión social en general, sino también para los propios mecanismos de la mediación para la paz. La amplificación algorítmica de contenidos incendiarios en las redes sociales puede endurecer las posiciones de las partes negociadoras y sus electores, haciendo que el compromiso, que es la piedra angular de la mediación, sea políticamente insostenible. La difusión de desinformación puede utilizarse como arma para socavar la credibilidad de los mediadores, descarrilar conversaciones o violar el «entorno controlado» esencial para negociaciones frágiles. Para un mediador, esto supone un reto sin precedentes: los aspectos clave del entorno del conflicto están siendo moldeados en tiempo real por fuerzas que escapan por completo al ámbito de aplicación de las reglas de Chatham House o de los códigos de conducta establecidos. La dinámica de los saboteadores ya no se limita a actos físicos de violencia, sino que se manifiesta en forma de campañas virales de odio y falsedad que pueden deshacer los delicados avances logrados en la mesa de negociaciones.
Por el contrario, y aunque se destaca con menos frecuencia, el potencial transformador de la tecnología en la mediación es más profundo cuando va más allá de los procesos elitistas y empodera a las comunidades de base. Tal y como concebí en 2006, el futuro de la Resolución de Conflictos en Línea (Online Dispute Resolution, ODR) en el Sur Global no residía en replicar los sistemas basados en ordenadores personales, sino en aprovechar las tecnologías que ya estaban en manos de la gente. El crecimiento explosivo de la telefonía móvil presentó una oportunidad para diseñar sistemas ODR con un «rostro humano». Entre las aplicaciones concretas para la mediación comunitaria se incluían el uso de SMS para enviar notificaciones en lengua vernácula de los acuerdos a las partes en conflicto; la posibilidad de que los equipos de mediación sobre el terreno recopilaran testimonios de audio y vídeo con sus teléfonos móviles; la creación de sistemas expertos que pudieran proporcionar a los mediadores opciones en tiempo real para resolver disputas comunes, como las relacionadas con la tierra; y el uso de videoconferencias móviles para conectar a las partes en zonas remotas con los centros de Resolución Alternativa de Disputas (Alternative Dispute Resolution, ADR). Este enfoque lleva la mediación a los arrozales, a la oficina de correos y a la residencia del jefe de la aldea, haciendo que pase de un proceso centralizado e inaccesible a un servicio omnipresente, fácil de usar y con resonancia cultural para la resolución noviolenta de conflictos.
Los sabotajes a la mediación ya no se limitan a actos físicos de violencia, sino que se manifiesta en forma de campañas virales de odio y falsedad. La desinformación se puede utilizar como arma para socavar la credibilidad de los mediadores
Este dualismo refleja el trabajo de la profesora Miriyam Aouragh, que comparó las redes sociales con la espada de Damocles y argumentó «que aquellos que se empoderan al tomar asiento bajo la espada lo hacen acechados por la amenaza constante de ser heridos por la misma espada, porque la matanza podría producirse ante la más mínima perturbación»[4]. Como afirma el profesor Admire Mare, la tesis central de Aouragh es que «las redes sociales son una tecnología abierta y sin límites, lo que permite a los actores estatales y no estatales aprovecharlas para fines buenos y nefastos». En otras palabras, aunque es raro que se reconozca de este modo en los debates políticos, e incluso en la literatura académica del Norte Global, las redes sociales son a la vez buenas y malas, útiles y perjudiciales, conciliadoras y divisivas, pacíficas y violentas.
Esta doble naturaleza de las herramientas digitales se manifiesta directamente en los propios procesos de mediación. WhatsApp, por ejemplo, ha revolucionado la forma en que los mediadores se relacionan con las partes en conflicto: la Oficina del Enviado Especial de las Naciones Unidas para Yemen utiliza grupos de WhatsApp para mantener una comunicación en tiempo real con los negociadores[5], al tiempo que se enfrenta al problema de cómo la misma plataforma difunde desinformación sobre el proceso de paz. En Libia, la UNSMIL estableció relaciones de «socio de confianza» con Facebook para eliminar contenidos perjudiciales dirigidos a los miembros del Foro de Diálogo Político Libio, en particular a las mujeres participantes, al tiempo que utilizaba la misma plataforma para promover narrativas de paz[6]. Esta paradoja —en la que la misma aplicación, tecnología, plataforma, producto o herramienta que permite una consulta inclusiva puede convertirse en un arma para sabotear el proceso— exige que las personas mediadoras desarrollen estrategias digitales sofisticadas para aprovechar las oportunidades y mitigar los riesgos.
Más allá de las plataformas web tradicionales, han surgido enfoques innovadores de mediación digital en distintos contextos. En 2021, las consultas de Build Up a través de WhatsApp llegaron a 93 mujeres yemeníes de 11 provincias, creando espacios de diálogo allí donde las reuniones físicas eran imposibles[7]. El Espacio de Apoyo a la Sociedad Civil para Siria creó un sitio web interactivo que permite a los actores de la sociedad civil siria comunicar sus aportaciones directamente al Enviado Especial de las Naciones Unidas, salvando la brecha entre las negociaciones de paz de la Vía 1 y las perspectivas de las bases[8]. Estas iniciativas revelan cómo las herramientas digitales, cuando se diseñan con objetivos de mediación específicos, pueden superar las barreras tradicionales de la geografía, el género, la seguridad y el accesibilidad.
Los equipos de mediación deben desarrollar estrategias digitales sofisticadas para aprovechar las oportunidades de las plataformas tecnológicas y mitigar los riesgos que éstas conllevan
La evolución del diálogo en línea se extiende más allá de los procesos de paz formales a las sociedades digitales emergentes. En un artículo sobre el futuro de la Resolución de Conflictos en Línea[9], señalé las complejas transacciones sociales y comerciales que se producen en mundos virtuales como «Second Life». Estos entornos, con sus propias economías, derechos de propiedad y normas sociales, ya estaban generando nuevas disputas que se extendían al mundo real, incluido el primer asesinato inducido por un conflicto sobre un artefacto virtual. Esto planteó una pregunta crucial para el futuro de la mediación: ¿necesitamos sistemas de ODR diseñados explícitamente para conflictos que surgen y existen íntegramente en ámbitos virtuales? El «metaverso» actual se enfrenta a los mismos retos de gobernanza, daño y resolución. Esto demuestra que la necesidad de marcos de mediación innovadores, que abarquen diversos productos tecnológicos y plataformas, está en constante expansión, lo que nos obliga a tender puentes no solo entre el mundo físico, sino también en la interacción cada vez más compleja, fluida y dinámica entre los ámbitos online, virtual y real, donde se forman las comunidades y surgen los conflictos.
Los mediadores de hoy en día reconocen cada vez más que una mediación digital eficaz requiere reunirse con las partes allí donde se comunican, ya sea a través de aplicaciones de mensajería cifrada, plataformas de redes sociales o interfaces móviles, en lugar de esperar un acceso universal a las plataformas web tradicionales. Sin embargo, las reformas de las plataformas son esenciales para apoyar este prometedor potencial. Los algoritmos deben priorizar el diálogo constructivo frente a las métricas de participación (engagement), con mecanismos que frenen la propagación viral de comentarios incendiarios y falsos durante períodos de crisis intensas y repentinas o en contextos definidos por déficits o retrocesos democráticos[10]. La asignación de recursos debe lograr la paridad entre las operaciones del Norte y del Sur, contratando a hablantes de idiomas locales y expertos culturales, e invertir en sistemas de inteligencia artificial diseñados para contextos no anglófonos y no occidentales.
Las intervenciones dirigidas por la comunidad y a nivel comunitario requieren una inversión sostenida y el desarrollo de capacidades. Las y los constructores de paz tradicionales necesitan formación sobre la adopción de plataformas digitales y su adaptación de forma fundamentada, con perspectiva de género, sostenible, accesible y equitativa, al tiempo que debe reforzarse la constelación de marcos políticos, normativos, mediáticos y jurídicos nacionales en torno a la integridad de la información. De hecho, la alfabetización en medios digitales debería convertirse en una prioridad de la educación pública, desde la infancia hasta la edad adulta. Los grupos de mujeres y las organizaciones juveniles que utilizan las redes sociales para la paz requieren apoyo y recursos específicos, reconociendo su papel como poblaciones vulnerables y agentes innovadores de paz.
Los algoritmos deben priorizar el diálogo constructivo frente a las métricas de participación, engagement, con mecanismos que frenen la propagación viral de desinformación
El impacto de los medios sociales en la consolidación de la paz en los contextos de la Mayoría Global desafía las categorizaciones simplistas y binarias como beneficioso o perjudicial[11]. Como sostiene el profesor Mare, las plataformas representan «una tecnología abierta y sin cierre» que requiere una comprensión sofisticada de los contextos locales, las dinámicas de poder y las relaciones sociotécnicas[12]. Mi propia investigación doctoral en 2021 estableció que, en Sri Lanka, las redes sociales «contribuyeron simultáneamente al afianzamiento autoritario y a la resistencia a la erosión democrática», que «las diferentes motivaciones de los usuarios de Facebook y Twitter apoyaron simultáneamente marcos prosociales y violentos durante momentos de importantes disturbios fuera de línea», y que Facebook y Twitter «amplificaron simultáneamente el odio y produjeron contenidos prosociales, noviolentos y conciliadores que pedían civismo, defendían las instituciones democráticas y celebraban la diversidad».
El camino a seguir para la mediación en la era digital requiere un replanteamiento fundamental del entorno en línea en el que se desarrollan los procesos de paz. Los modelos de negocio de las plataformas que se benefician de una «guerra de historias» socavan directamente la tarea fundamental del mediador de reducir la tensión, al amplificar las narrativas divisivas y acelerar la decadencia epistémica[13]. La solución no radica en modificar las plataformas perjudiciales, sino en diseñar arquitecturas de mediación digital a medida, basadas en una colaboración genuina con la sociedad civil local. Esto garantiza que quienes tienen experiencia en la transformación de conflictos sean fundamentales para crear herramientas que no solo sean técnicamente funcionales, sino que también tengan una base contextual. Para un mediador, es fundamental reconocer que el código no es neutral, sino que refleja sesgos inherentes que pueden apoyar el delicado equilibrio de una negociación o sabotearla por completo.
Para el mediador contemporáneo, la autoridad persuasiva, proyectada y percibida de las sofisticadas herramientas de Inteligencia Artificial (IA) debe ser recibida con un profundo escepticismo profesional. Su función no es suplantar el oficio del mediador, sino aumentar su capacidad. Como demostró la plataforma One-Text durante el proceso de paz de Sri Lanka hace décadas, el verdadero valor de la tecnología reside, aparte de en su desarrollo endógeno, en su capacidad para ayudar a los mediadores a gestionar grandes cantidades de información, facilitar el diálogo estructurado a través de las distancias y modelar escenarios complejos para mejorar el juicio humano. Debemos cuestionar constantemente los sesgos de las fuentes de datos y los análisis erróneos de la IA, recordando que ningún algoritmo puede replicar las tareas esenciales, dirigidas por humanos, de establecer relaciones, demostrar empatía y realizar juicios críticos y matizados en una mesa de negociación.
Debemos cuestionar c los sesgos de las fuentes de los análisis de la IA, recordando que ningún algoritmo puede replicar las tareas humanas de establecer relaciones, demostrar empatía y realizar juicios críticos en una mesa de negociación
En última instancia, hacer que las plataformas digitales pasen de escenarios de conflicto a herramientas prácticas para la mediación exige que nos centremos en la sabiduría de quienes negocian la paz a diario en los lugares más fracturados del mundo. Son las comunidades locales y los y las profesionales de la paz, incluidos los de las Primeras Naciones, los Adivasi y las comunidades indígenas, quienes comprenden las particularidades de la creación de confianza y la gestión de la narrativa, esenciales para cualquier mediación exitosa. Sus conocimientos, experiencia y sabiduría deben servir de base para el diseño de una nueva generación de entornos de mediación digital. Para ello es necesario abandonar la lógica extractiva, las plataformas rapaces y los esfuerzos mercenarios de Silicon Valley y, en su lugar, crear espacios en línea diseñados para apoyar el diálogo, la confidencialidad y el consenso, que son los pilares del proceso de mediación que los algoritmos actuales están incentivados a destruir.
Es decir, la tarea de la mediación moderna ya no se limita a una mesa de negociación física, sino que se extiende a los contenidos, comentarios y corrientes en línea que alimentan el conflicto. Por lo tanto, el éxito no se encontrará solo en la habilidad para navegar por los adversos bienes comunes digitales de hoy en día, sino en su remodelación activa. El arte de la mediación, con su énfasis en la desescalada, la confidencialidad y el diálogo mesurado, debe ahora inspirar la lógica misma del código. Este es el próximo reto fronterizo: no adaptar los procesos de paz a los caprichos del algoritmo, sino adaptar el algoritmo a los principios perdurables de una paz justa.
[1] Hattotuwa, S., y M. C. Tyler. 2005. An Asian Perspective on Online Mediation. Asian Journal on Mediation 1 (1): 1–24. U of Melbourne Legal Studies Research Paper No. 158.
[2] ICT4Peace Foundation. 2013. The Janus Effect: Social Media in Peace Mediation. Zürich: ICT4Peace Foundation.
[3] Women’s Peace and Humanitarian Fund. Definiciones de «proceso de paz», «vía 1» y «vía 2», y «implementación de un acuerdo de paz».
[4] Mare, A. 2024. Social Media, Conflict, and Peacebuilding in Southern Africa: A Primer. Kujenga Amani, Social Science Research Council. 17 de diciembre de 2024.
[5] UNITAR. 2021. ‘WhatsApp Diplomacy’: The Future of Multilateralism in a Post-COVID-19 World? United Nations Institute for Training and Research. 19 de mayo de 2021.
[6] Sustaining Peace Select. 2023. Platform Engagement.
[7] Build Up. 2023. Feminist Approaches to Online Consultations and What They Reveal. Blog de Build Up. 18 de mayo de 2023.
[8] Oficina del Enviado Especial de Nacions Unidas per Siria (OSE-Syria). 2016. Civil Society Support Room. 26 de septiembre de 2025.
[9] Hattotuwa, S. 2006. The Future of ODR: One Brief Glimpse. ICT for Peacebuilding (blog). 22 de febrero de 2006.
[10] Bunse, S. 2021. Social Media: A Tool for Peace or Conflict? . SIPRI Commentary. 20 de agosto de 2021.
[11] Reuss, A., y S. Stetter (eds.). 2023. Social Media and Peacebuilding: How Digital Spaces Shape Conflict and Peace. Palgrave Mcmillan.
[12] Ibíd.
[13] Hattotuwa, S. 2024. A ‘War of Stories’: Humanitarianism in the Disinformation Age. ICT for Peacebuilding (blog). 23 de diciembre de 2024.
Esta es una versión traducida del artículo publicado originalmente en inglés.
Fotografía
Representación simbólica de la mediación en un contexto digital y algorítmico. Autor: Anbu-Creations (Shutterstock).